رابطه تعهد سازمانی و رضایت شغلی

در مطالعه و اندربرگ 1992 چهار فرض در مورد رابطه بین تعهد سازمانی و رضایت شغلی وجود دارد.

• 1- رضایت شغلی موجب تعهد سازمانی می شود. بدین معنا که رضایت شغلی پیش شرط تعهد سازمانی است.
• 2- تعهد سازمانی موجب رضایت شغلی می شود، بدین معنا که تعهد سازمانی پیش شرط رضایت شغلی است.
• 3- تعهد سازمانی و رضایت شغلی رابطه ای متقابل دارند.
• 4- هیچ گونه رابطه سببی بین رضایت شغلی و تعهد سازمانی وجود ندارد.

تحقیقات ویلیامز (1986) و راندر برگ و اسکارپلو (1992) از فرض اول حمایت کردند مطالعات بتمن و استرازر (1984) و دوزت و زازکو (1990) فرض دوم را حمایت کرده‌اند. مطالعات کوری و همکارانش (1986) از فرض 4 حمایت کرده اند. بتمن و استرازر (1984) نیز اعتقاد دارند که تعهد سازمانی پیش شرط رضایت شغلی است نه اینکه رضایت شغلی پیش شرط تعهد سازمانی باشد.

مطالعه ماتیو و زاجاک

ماتیو و زاجاک در 1990 یافته­های بیش از تحقیق را مرور نموده و به وسیله تجزیه و تحلیل عوامل ضروری برای ایجاد تعهد، عوامل همبسته با تعهد و پیامدهای تعهد سازمانی را به صورت زیر خلاصه        می نمایند.

 

• 1-1-1- تأثیر انواع تعهد سازمانی بر ترک خدمت طبق مدل آلن و می­یر
• 1-1-2- بررسی انواع تعهد
• 1-1-2-1- تعهد عاطفی

تعهد عاطفی در مدل" می یر و آلن"

  آلن و میر(1997) معتقد بودند که تعهد، فرد را با سازمان پیوند می دهد و این پیوند احتمال ترک شغل را در او کاهش می دهد (می یر و هرسکویچ، 2002) . آنان سه جزء را برای تعهد سازمانی ارایه داده اند که یک بعد آن تعهد عاطفی  است که در بردارنده پیوند عاطفی کارکنان به سازمان می باشد. به طوری که افراد خود را با سازمان خود معرفی می کنند کسانی که دارای چنین تعهداتی هستند دارای ویژگی های ذیل می­باشند:

کار کردن در روز تعطیل بدون حقوق، مسائل سازمان را جزء مسایل خود می دانند، احساس تعلق قوی به سازمان دارند و... .

   طبق نظریات می یر و آلن پیش فرصت‌های تعهد عاطفی به چهار گروه دسته بندی می‌شوند: ویژگی‌های شخصی، ویژگی‌های شغلی، ویژگی‌های ساختاری و تجربیات کاری. تحقیقات زیادی که در ارتباط با تعهد سازمانی انجام شده بیانگر این مطلب است که ارتباط تعهد سازمانی با عملکرد شغلی و رفتارهای مبتنی بر تابعیت سازمانی مستقیم (مثبت) است ولی ارتباط آن باترک خدمت، غیبت وتأخیرکارکنان معکوس(منفی) است .

تعهد عاطفی در مدل "جاروس " و همکاران

  آن ها بین سه شکل از تعهد مبنی بر تعهد عاطفی، مستمر و اخلاقی تمایز قایل می شوند. تعهد عاطفی مبتنی بر اثر عینی تجربه شده به وسیله کارکنان است، تعهد اخلاقی تقریباً منطبق با تعهد عاطفی "می یر و آلن" است. برای سنجش عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی از نظریات جامعه شناسی متفاوت استفاده شده است. بنابر قضایای موفقیت و ارزش جورج هومنز تعهد سازمانی تابعی از پاداش کار و ارزش کار است یعنی اگر یک فرد سطح تعهد بالایی داشته باشد اما در قبال آن پاداش مورد انتظارش را دریافت نکند احتمال باقی ماندن در تعهد پیشین او کاهش می یابد. تجانس بین پاداش های کار (پاداش های سازمانی و اجتماعی ) و ارزش های کار منجر به تعهد سازمانی بیشتر می گردد .

   تعهد عاطفی در مدل سه بخشی تعهد سازمانی

این بخش از تعهد سازمانی، به‌عنوان تعلق خاطر به یک سازمان که از طریق قبول ارزش های سازمانی و نیز به‌وسیله تمایل به ماندگاری در سازمان مشخص می گردد، تعریف می شود.

طبق نظر مک الرویجبران خدمات عالی از طرق مختلف می‌تواند منجر به افزایش تعهد عاطفی شود؛ اول اینکه، این فرصت را برای سازمان فراهم می آورد که گروه بزرگتری از متقاضیان برای استخدام گزینش نماید. دوم اینکه سیستم جبران خدمات عالی به عنوان معیاری برای نشان دادن این مسئله است که چقدر یک سازمان برای افراد خودش ارزش قائل می شود، بنابراین به وسیله یک سیستم جبران خدمات عالی، خودارزشی و احساس مهم بودن در بین کارکنان یک شرکت افزوده می شود. سوم اینکه مرتبط کردن پاداش های فردی به آینده شرکت از طریق سیستم حقوق و دستمزد مبتنی بر عملکرد کارکنان را بر آن   می دارد که تلاش بیشتری را به خاطر سازمان از خود نشان دهند. بالاخره اینکه، مرتبط کردن حقوق و دستمزد به عملکرد سازمانی، مقایسه بین افراد را منصفانه تر کرده و ادراک از انصاف را در سازمان افزایش می دهد. بنابراین دلایل مک الروی معتقد است که سیستم جبران خدمات عالی که وابسته به عملکرد باشد منجر به افزایش تعهد عاطفی سازمانی می‌شود .

 

تعهد عاطفی در الگوهای چندبعدی تعهد

مدل سه­رکنی تعهد یکی از اجزای الگوهای چند بعدی تعهد است که براساس مطالعات چهارده شرکت بریتانیایی، مارتین و نیکولز یک مدل تعهد براساس سه رکن اصلی و هریک با سه عامل را ارائه کردند.

• الف) حسن تعلق به سازمان: این رکن براساس ضرورت وفاداری برای داشتن روابط صنعتی موفق ساخته می­شود. معنای تعلق به واسطه اطمینان از اینکه نیروی کاری آگاه و سهیم در موفقیت است. توسط مدیران ایجاد می­شود.
• ب) حس برانگیختگی در شغل: نتایج کار، بهبود نخواهد یافت مگر این­که کارکنان بتوانند اساس برانگیختن در مورد کارشان که منجر به انگیزش برای عملکرد خوب خواهد شد، داشته باشند. معنای برانگیختگی با توسل به سطوح بالاتر نیازهای، غرور، اعتماد و مسئولیت در قبال نتایج حاصل خواهد شد.
• ج) اطمینان به مدیریت: اگر کارکنان احترام و اطمینان به رهبری مدیریت نداشته باشند، تعلق و برانگیختگی می­تواند بی­نتیجه بماند. این احترام از طریق توجه به اختیار، فداکاری و صلاحیت افزایش خواهند یافت. بسیاری از موفقیت­های سازمان های مطالعه شده از مدیریت آن ها و همچنین با ایجاد جو مناسب برای تعهد ناشی می­شود. به هرحال، ایجاد تعهد، دشوار و وقت­گیری است و مسیر آن همیشه هموار نیست و نیازمند مدیران خبره است.

 

تعهدعاطفی و استرس شغلی:

برخی معتقدند که تعهد عاطفی، ضربه گیری است برای تأثیر منفی استرس های شغلی بر سلامتی کارمندان در حالیکه عده ای می گویند کارمند متعهد ممکن است بیشتر در معرض تأثیرات منفی چنین استرس هایی قرار گیرد تا کارمندی که کمتر متعهد است. در عین حال، تعهد مستمر ارتباط مثبتی با استرس تعارض بین خانواده و کار دارد.

تعهد عاطفی مفهوم یک بعدی یا چندبعدی

پورتر تعهد را براساس نیروی کلی همانندسازی (تعیین هویت) و مشارکت یک فرد در سازمان تعریف می­کند. در این دیدگاه تعهد ناشی از سه عامل می­شود:

1. قبول اهداف و ارزش ها و سیاست های سازمان.

2. تمایل به همکاری با سازمان برای کسب اهدافش.

3. میل به باقی ماندن در سازمان.

در این دیدگاه، تعهد به عنوان یک مفهوم تک بعدی نگریسته شده است که تنها متمرکز بر تعهد عاطفی است. سال­ها، اندیشمندان درک ما را از تعهد سازمانی با نگریستن به آن به شکل چندبعدی تغییر داده­اند. این محققان علاقمند به یک مجموعه وسیع­تر از یپوندها بین کارمندان و سازمان ها نسبت به آنچه که پورتر مطرح کرد، بوده­اند. در حالی که پورتر متمرکز بر یک پیوند توصیف شده با قبول اهداف سازمان بوده است، تحقیقات محققان بعدی بر انواع تعهد متمرکز شده است که می تواند برای توجیه رفتار فرد و استمرار آن در محیط کار درنظر گرفته شود

1-1-2-2- تعهد مستمر
تعهد مستمردر مدل" می یر و آلن"

یکی دیگر از اجزای سه گانه مدل می یر و آلن تعهد مستمر است. بر اساس این تعهد فرد هزینه ترک سازمان را محاسبه می کند. در واقع فرد از خود می پرسد که در صورت ترک سازمان چه هزینه هایی را متحمل خواهد شد. در واقع افرادی که به شکل مستمر به سازمان متعهد هستند افرادی هستند که علت ماندن آن ها در سازمان نیاز آن ها به ماندن است. به طور کلی محاسبه سود و زیان و هزینه های ناشی از ترک سازمان در این تعهد قابل لمس است . در واقع افرادی که تعهد مستمر قوی دارند می‌مانند چون نیاز دارند بمانند .

تعهد مستمر عبارت است از تمایل به انجام فعالیت­های مستمر به علت ذخیره شدن اندوخته­ها و   سرمایه هایی که با ترک آن فعالیت­ها از بین می­روند. از جمله ویژگی های کسانی که دارای این نوع تعهد می­باشند عبارت است از: اعتقاد به اینکه ترک سازمان مشکلات زیادی در زندگی افراد ایجاد می­کند. اعتقاد به اینکه با ترک سازمان، استخدام در جای دیگر امکان­پذیر نیست و ... (می­یر و آلن[14] ، 1991: 18-1).

تعهد مستمر در مدل "مایر و شورمن"

  از نگاه این دو تعهد سازمانی دو بعد دارد: تعهد مستمر به معنای میل ماندن در سازمان؛ و تعهد ارزشی به معنای تلاش مضاعف برای سازمان در واقع در این مدل تعهد مستمر مرتبط با تصمیم ماندن یا ترک سازمان است، در صورتی‌که تعهد ارزشی مرتبط با تلاش مضاعف در جهت حصول به اهداف سازمانی است و در حالی‌که در مدل آلن و می یر این هر سه جز تعهد مبنی بر ادامه ماندن در سازمان و یا ترک آن می باشد.

تعهد مستمر در مدل سه بخشی تعهد سازمانی

ناشی از درک افزایش یافتن هزینه های از دست رفته در یک سازمان است. هزینه های از دست رفته عبارت است از مخارج یک فعالیت یا پروژه که قابل بازیافت نباشند. بنابراین اگر کسی دارای تعهد مستمر باشد، نسبت به افزایش چنین هزینه هایی حساس خواهد شد. ارائه‌کنندگان این مدل، معتقدند که بهتر است تعهد هنجاری، مستمر و عاطفی را به‌عنوان اجزای تشکیل‌دهنده تعهد در نظر گرفت؛ تا انواع خاص آن. به‌دلیل اینکه اگر انواع خاصی از تعهد باشند، فرد عضو، الزام و احساس وظیفه اندکی نسبت به باقی ماندن در سازمان در خود احساس می‌کند .

پیش شرط های تعهد مستمر

• 1- حجم و اندازه سرمایه گذاری و نیروی صرف شده در سازمان.
• 2- فقدان فرصت های شغلی خارج از سازمان.

آنجل و پری برپایه نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل پرسشنامه تعهد سازمانی پورتر و همکارانش، بین تعهد ارزشی و تعهد به ماندن، تمایز قائل شدند. اگرچه این پرسشنامه یک بعدی در نظر گرفته شده است، تحلیل آنجل و پری دو عامل اساسی پرسشنامه را آشکار کرد. یک عامل به وسیله پرسش­هایی مشخص می­شود که تعهد به ماندن را ارزیابی می­کنند و دیگری به وسیله پرسش­هایی که تعهد ارزشی (حمایت از اهداف سازمان) را اندازه­گیری می­کنند، مشخص می­گردد.

تعهد به ماندن آنجل و پری اشاره به اهمیت تعاملات پاداش ها  مشارکت­های تفکیک­ناپذیر در یک مبادله اقتصادی دارد. این نوع تعهد اشاره به تعهد حسابگرانه مبتنی بر مبادله و تعهد مستمر دارد (مایر و شورمن، 1998: 16-15). مک الروی معتقد است سیستم حقوق و دستمزد عالی می‌تواند بر تعهد مستمر کارکنان تأثیرگذار باشد، چرا که به نظر وی وقتی که به افراد حقوق بالایی پرداخت می شود آن ها متوجه خواهند شد که تمایل کارمند به ماندن در سازمانی که حقوق و دستمزد بالایی را برای وی فراهم می‌‍آورد افزایش یابد .

1-1-2-3- تعهد هنجاری
تعهد هنجاری در مدل می یر و آلن

تعهد هنجاری عبارت است از اعتقاد داشتن به مسئولیت در قبال سازمان است. به عبارت دیگر، مجموعه فشارهای هنجاری درونی شده برای انجام فعالیت­ها به طریقی که اهداف و منابع سازمان حاصل شوند. از جمله ویژگی های کسانی که دارای این نوع تعهد هستند عبارت است از اعتقاد به اینکه وفاداری به سازمان یک هنجار است، اعتقاد به اینکه افراد باید تا زمان بازنشستگی در سازمان بمانند، اعتقاد به اینکه افراد باید خود را وقف سازمان کنند و... . آن هایی که تعهد هنجاری یا  تکلیفی قوی دارند می‌مانند، زیرا احساس می‌کنند، باید بمانند.

تعهد تکلیفی یا هنجاری در مدل سه بخشی تعهد سازمانی

تعهد تکلیفی، به‌عنوان یک وظیفه درک‌شده برای حمایت از سازمان و فعالیت های آن تعریف می شود و بیان‌گر احساس دِین و الزام به باقی ماندن در سازمان است؛ که افراد فکر می کنند ادامه فعالیت و حمایت از سازمان، دینی بر گردن آن هاست.

پیش شرط های تعهد هنجاری:

• 1- اثرپذیری (اجتماعی شدن) خانوادگی، فرهنگی و سازمانی.
• 2- سرمایه گذاری های سازمان.
• 3- جبران متقابل خدمات می باشد.

 

تعهد هنجاری در الگوهای چندبعدی تعهد

مدل اریلی و چتمن: اریلی و چتمن الگوی چندبعدی خود را مبتنی بر این فرض بنا نهادند که تعهد، نگرشی را نسبت به سازمان ارائه کرده و مکانیسم­هایی دارد که از طریق آن ها می­تواند نگرش شکل بگیرد. بنابراین، مبتنی بر کار کلمن در نگرش و تغییر رفتار  اریلی و چتمن (1958) معتقدند که پیوند بین فرد و سازمان می تواند سه شکل متابعت، همانندسازی و درونی کردن را به خود بگیرد. متابعت، زمانی اتفاق می افتد که نگرش­ها و رفتارهای همسو با آن ها به منظور کسب پاداش های خاص اتخاذ می­شوند. همانندسازی، زمانی اتفاق می­افتد که فرد نفوذ را به خاطر ایجاد یا حفظ رابطه ارضاکننده می­پذیرد.سرانجام درونی کردن، رفتاری که از ارزش ها و یا اهداف نشأت گرفته را منعکس می­کند که با ارزش ها یا اهداف سازمان منطبق است .

بررسی جدیدتر از یک نمونه بزرگ­تر دو نوع تعهد را به جای سه نوع تعهد مشخص کرد که تعهد ابزاری (متابعت) و تعهد هنجاری (همانندسازی و درونی کردن) نامیده شدند.

در تحقیقات بعدی، این دو محقق و همکارانشان نتوانستند تمایزی را بین همانندسازی و درونی کردن قایل شوند. از این­رو، آن ها در تحقیقات جدیدتر موارد همانندسازی و درونی کردن را ادغام کردند و آن را تعهد هنجاری نامیدند. متابعت، نیز در کار اخیرشان تعهد ابزاری نامیده شده است که متمایز از همانندسازی و درونی کردن است. برای مثال، اریلی و چتمن متوجه شدند که متابعت به طور مثبت تا منفی با ترک شغل ارتباط دارد. با درنظر گرفتن اینکه تعهد سازمانی عموماً به عنوان متغیری درنظر گرفته می­شود که احتمال ترک شغل را کاهش دهد، این یافته بعضی سؤال­ها را درباره اینکه آیا متابعت می­تواند، به عنوان یک شکل از تعهد سازمانی درنظر گرفته شود را به وجود آورده است.

مدل می­یر و آلن: می­یر و آلن مدل سه بعدیشان را مبتنی بر مشاهده شباهت­ها و تفاوت­هایی که در مفاهیم تک بعدی تعهد سازمانی وجود داشته، ایجاد کردند. بحث کلی آن ها مبتنی بر  این بود که تعهد، فرد را با سازمان پیوند می­دهد. بنابراین، این پیوند احتمال ترک شغل را کاهش خواهد داد آن ها بین سه نوع تعهد، تمایز قائل می­شوند. تعهد عاطفی اشاره به وابستگی احساسی فرد به سازمان داردتعهد مستمر مربوط به تمایل به باقی ماندن در سازمان به خاطر هزینه­های ترک سازمان یا پاداش های ناشی از ماندن در سازمان می­شود. سرانجام تعهد هنجاری احساس تکلیف به باقی ماندن به عنوان یک عضو سازمان را منعکس می­کند. آشکارا یک هم­پوشی بین روشی که پورتر تعهد را مفهوم­سازی کرده و کارهای بعدی اریلی و چتمن و مفهوم تعهد عاطفی می­یر و آلن است. در حقیقت به نظر می­یر و آلن پرسشنامه تعهد سازمانی پورتر می تواند به عنوان تعهد عاطفی تفسیر شود .بررسی­های جدیدتر توسط می­یر و آلن فرضیاتشان را در ارتباط با ایجاد این مفهوم حمایت می کند، ولی با این حال، بعضی اختلاف­نظرها هم چنان وجود دارد، بر سر اینکه آیا واقعاً تعهد عاطفی و هنجاری شکل­های متمایزی هستند و یا اینکه آیا تعهد مستمر یک مفهوم تک­بعدی است، اتفاق نظر وجود ندارد. با وجود این تجزیه و تحلیل­ها سازگاری بهتر را زمانی نشان می­دهند که این دو مفهوم (تعهد عاطفی و هنجاری) فاکتورهای مجزایی تعریف شوند. نتایج مربوط به ابعاد تعهد مستمر، پیچیده است. بعضی مطالعات، تک بعدی بودن این تعهد را گزارش کرده و مطالعات دیگر شواهدی بر دو عاملی بودن این تعهد یافته­اند که یکی از آن ها ازخودگذشتگی مربوط به ترک سازمان و دیگری درک فقدان فرصت­های استخدام جایگزین را منعکس می­کنند .  مک الروی معتقد است که مرتبط کردن حقوق و دستمزد با عملکرد با تعهد هنجاری نمی تواند رابطه داشته باشد. چرا که حقوق و دستمزد بر اساس عملکرد خود کارکنان به آن ها تعلق می گیرد و بدین طریق کارکنان هیچ نوع احساس تکلیفی نسبت به سازمان نخواهد داشت .

 

از نرم افزار سی آر ام استفاده نمیکنید؟

از نرم افزار سی آر ام استفاده نمیکنید؟ دلایلی که نشان میدهد چرا نرم افزار CRM میتواند راه حل مشکلاتتان باشد.

در روزهای آغازین کسب و کار با حجم زیادی از علائم اختصاری (ROI، ARPU، CAC، LTV، MOM، NPV) روبه رو هستید.به همین دلیل داشتن یک لغت نامه بسیار مهم است: نرم افزار CRM

نرم افزار CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری، نرم افزاری است که  تعاملات با مشتریان بالقوه و مشتریان فعلی شرکت را پیگیری میکند.

نرم افزار CRM اطلاعات مربوط به مشتریان شامل (نام، پست الکترونیک، شماره تلفن) و همچنین سایر اطلاعاتی که یک شرکت برای تماس با مشتری نیاز دارد را ذخیره میکند. همچنین نرم افزار CRM قادر است مخاطبین متعدد یک شرکت را تحت یک اکانت قرار دهد که اقدامی بسیار مفید برای یک کسب و کار خواهد بود.  علاوه بر اطلاعات تماس، نرم افزار CRM قادر است اطلاعات تماس های گذشته (شامل تماس تلفنی، پست صوتی، و یا ملاقات حضوری) نمایندگان فروش با مشتریان را ثبت کند. برخی از نرم افزار CRM ها توانایی پیگیری مراحل مختلف را دارند، مثلا میتوان دلایلی که یک قرارداد بسته شده و یا بسته نشده است را در اختیارتان قرار دهد.  برای اطلاعات بیشتر اینجا را کلیک کنید.

هر شرکتی که به دنبال مدیریت ارتباط باشد به خوبی میداند که نرم افزار CRM برای کسب و کارهایی  که به دنبال رشد هستند، ابزار ارزشمندی خواهند بود (تقریبا هر کسب و کاری). اما مسئله دیگری وجود دارد که مالکان و صاحبان کسب و کار باید توجیه شوند آیا نرم افزار CRM واقعا ارزشش را دارد که به اجرا و آموزش کاربران بپردازند؟

در اینجا 4 دلیل نیاز کسب و کار به نرم افزار CRM را بیان خواهیم کرد؛ صرف نظر از اندازه، پیشرفت و صنعت.

4 مزیت مهم استفاده از نرم افزار CRM

1.      نرم افزار CRM یک منبع متمرکز برای ذخیره سازی داده ها است.

در فروش، سرعت و سهولت دو امر ضروری هستند. صرف کردن زمان زیاد برای جستجو در داده ها و تاریخچه تماسها برای پیدا کردن شماره تماس یک مشتری، امری سبب هدر رفتن این منبع با ارزش برای فروشندگان میشود.علاوه بر این، این روش قابل اعتماد نیست، زیرا اگر اطلاعات تماس های قبلی با مشتری را فراموش کنیم، ممکن است یک ایمیل را چندین بار برای یک مشتری ارسال کنیم.

نرم افزار CRM همه اطلاعات کامل و دقیق از تاریخچه تعامل نمایندگان با فروش با مشتری را فقط با یک کلیک فراهم میکند. لذا نمایندگان فروش لزومی به بررسی اطلاعات تماس به صورت دستی ندارند.

نمایندگان فروش همچنین میتوانند از نرم افزار CRM برای مشاهده خط لوله فروش و فرصتها استفاده کنند تا همیشه بدانند که از لحاظ سود مالی در کجا قرار دارند. علاوه براین نرم افزار CRM به فروشندگان کمک میکند تا فرصتها را فیلتر کرده و گزارش خلاصه یک صفحه ای از نحوه پیشرفت را ارائه کنند.برخی نرم افزار CRM ها با ارائه دسته بندی فرصتهایی که به بستن قرار داد ختم خواهد شد و پیش بینی، حتی قادر به ارائه یک تصویر فوری از خط لوله فروش هر نماینده هستند.

2.      نرم افزار CRM ارتباطات در سازمان را بهبود میبخشد.

به منظور ساده کردن کار نمایندگان فروش، نرم افزار CRM ارتباطات در سطوح سازمانی را تسهیل میکند. فرض کنید یک کارشناس فروش با مشتری در حال کار کردن است که دو سال پیش همکارش او را به شرکت جذب کرده است.در این صورت این کارشناس، با اطلاعات ناشناخته ای از مشتری روبه رو خواهد شد.

اما به کمک نرم افزار CRM کارشناس فروش فورا متوجه میشود که چه خدماتی به مشتری مذکور ارائه شده و او در شرکت چه روندی را طی کرده است. در واقع نیازی نیست تا در مورد تاریخچه مشتری از همکارش سوال بپرسد. هر اطلاعاتی که بخواهد را میتواند از سیستم های نرم افزار CRM استخراج کند.

3.      نرم افزار CRM فعالیت مدیران را ساده تر میکند.

یکی دیگر از مزایای سازمانی نرم افزار CRM: نرم افزار CRM ها نحوه پیگیری تعاملات با مشتری را توسط کارشناسان از طریق ساده سازی گزارشها، استاندارد سازی میکند.

بدون  نرم افزار CRM کارشناسان فروش، فعالیتهای خود را به روشهای متفاوت انجام میدهند که یکپارچگی داده ها برای رسیدن به یک تصویر منسجم برای مدیران و رهبران کسب و کار را دشوار میکند.نرم افزار CRM داده ها را یکپارچه میکند. به این معنا که مدیران میتوانند به منظور اطلاع از فروش سازمان، به راحتی داده ها را ترکیب و تجزیه و تحلیل نمایند.

ثبت اطلاعات به صورت یکپارچه، اشتباهات ناشی از انتقال مشتریان بین کارشناسان فروش را کاهش میدهد. نه تنها اطلاعات مرتبط با هر مشتری ثبت و ضبط میشود بلکه این اطلاعات برای کارشناسان فروش قابل درک و فهم است.

4.      نرم افزار CRM ابزار پایدار و مقیاس پذیر برای رشد است.

ممکن است از خودتان بپرسید " آیا این کارها را نمیتوان با صفحه گسترده اکسل انجام داد؟

با داشتن یک، دو و پنج تا مشتری، میتوان اطلاعات را به صورت دستی ذخیره نمود. اما به یک، دو و یا پنج سال آینده فکر کنید.حتما مایل هستید که تا چند سال آینده درآمدتان را دو یا چند برابر کنید و زمانی که کارشناسان فروش برای ثبت و ضبط اطلاعات مشتری صرف میکنند را کاهش دهید.

آیا تمایل دارید تیمی از کارشناسان فروش داشته باشید که به دنبال کشف استراتژی های تبلیغاتی جدید هستند؟ (یا هر چیز دیگری که اثربخشی نیروهای فروش را نشان میدهد)؟ باید منابع چندگانه داده ها را حذف نموده تا توانایی دستیابی به یک تصویر کلی و جامع را داشته باشید؟

در نهایت، اگر به دنبال نرم افزار CRM هستید، این سوال ساده را از خود بپرسید: آیا تمایل دارید کسب و کارتان رشد کند؟ توانایی شما برای موفقیت در نرم افزار CRM بستگی به نحوه تعامل شما با مشتریان در  فواصل مختلف دارد و بتوانید اطلاعات دقیق را در زمان درست فراهم کنید و بدون استفاده از نرم افزار CRM قادر به انجام این کار نخواهید بود.

 

 

10روند جدیدی که CRM در سال 2018 طی خواهد کرد

اتوماسیون به عنوان فاصله بین انسان و ماشین (در فعالیتهای فروش، خدمات و بازاریابی) نامشخص و محدودتر خواهد شد. چه موارد دیگری در پیش خواهد بود؟

شروع سال جدید الزاما با تغییرات متزلزل در روش‌ها، شیوه‌ها و تکنولوژی‌های موجود در صنعت همراه نیست، اما این فرصت رابرای ما فراهم میکند موقعیتی را که در گذشته داشته‌ایم و موقعیتی که اکنون داریم را شناسایی نماییم. در اینجا 10 روند جدیدی از CRMرا شناسایی کردیم که شرکت ها باید در سال 2018 به آن توجه نمایند.

در سال2018، تلفن همراه همچنان به عنوان یک وسیله ارتباطی غالب، حکمفرما خواهد بود. تکنولوژی های هوش مصنوعی، متخصصان را در جهت تکمیل سریعتر و کارآمدتر وظایف یاری میدهد.به رغم نگرانی های امنیتی، تبدیل پردازش درمحل به‌صورت خصوصی به پردازشهای ابری همچنان ادامه خواهد داشت. شرکت ها باید نرم افزارهایی را به کار ببرند که درک بهتری از نقشه سفر مشتری را برای آنها فراهم میکند و همچنین ابزارهایی که منجر به پیوستگی در CRM میشود.

موضوع کلی این است که انتظارات مشتریان هرگز فروکش نمیکند، به همین دلیل شرکتها قادر نخواهند بود به آسانی انتظارات آنها را پیش بینی و پاسخگو باشند.

1.   سیلوهای سازمانی رو به کاهش هستند.

هر CRM شامل سه بخش می‌باشد: فروش، خدمات و بازاریابی. اما این برای گذشته مناسب بود. امروزه مشتریان، انتظارات بیشتری دارند. در واقع مشتریان به دنبال این هستند، تا جایی که امکان دارد کارهایشان را ساده تر و با حساسیت کمتری انجام دهند.

به عقیده کیت لگت (معاون رئیس و تحلیلگر مرکز تحقیقات Forrester)؛"مشتریان معمولا شرکتی را برای تعامل انتخاب میکنند که فرآیندهای خرید و خدمات پس از فروش ساده تری دارند، و به دنبال تعامل موثر هستند و تمایل دارند که فرآیندهای خرید را با یک حرکت انجام دهند".

مشتریان از کارشناسان فروش، خدمات و بازاریابی انتظار دارند که عملکردهایی را نسبت به آنها پیدا کنند که از میدان دید خودشان خارج شده است.کارشناسان پشتیبانی وظیفه فروش متقابل و تماس با مشتریان جهت تکمیل و بهبود فرآیندهای خرید را بر عهده دارند. کارشناسان بازاریابی از طریق شبکه های اجتماعی پاسخگوی سوالات و نیازهای مشتریان خواهند بود. و فروشندگان لازم است درباره تاریخچه خدمات مشتریان آگاه باشند و خدمات پس از فروش مشتریان را پیگیری نمایند.

به عقیده جان راگسدیل (معاون رئیس و مسئول تحقیقات کمپانی TSIA) "به منظورموفقیت در فروش بایستی مرزهای بین بخشهای فروش، بازاریابی و پشتیبانی شکسته بشود."

راگسدل معتقد است فروش مبتنی  بر نتیجه، منجر میشود که کارشناسان موفقیت مشتری را مجبور میکند که تلاشهایشان برای جذب مشتریان جدید را بیشتر کرده و حتی بر مصرف محصولات یا خدمات توسط مشتریان نظارت داشته باشند تا مطمئن شوند که سازمان همانگونه که انتظار داشته است بتواند بر مشتریانش اثر متقابلی اعمال کند."فروش به تنهایی نمیتواند موفقیت مشتری را تضمین نماید، بنابراین تمام تیمهای سازمان باید با یکدیگر همگام و هماهنگ باشند".

متأسفانه، شکاف بین عناوین شغلی، منجر به سردرگمی کارشناسان به هنگام جمع آوری اطلاعاتمورد نیازشان میشود. انتظار می‌رود که فروشندگان تکنولوژی همچنان وجود داشته باشند و بتوانند داده‌های موجود در سیستم‌های مختلف را یکپارچه نمایند، بنابراین این سیستم ها قادر به برقراری ارتباط با یکدیگر خواهند شد.

2.   تکنولوژی ها همگرا خواهند شد.

وارنز لسلی اَمنت (معاون ارشد رئیس، مقام ارشد تحقیقات در گروه تحقیقات هیپاتیا) معتقد است؛ زمانی که نتوان داده های موجود در سیستم های جداگانه را یکی کرد، انتظار می رود که شرکتها راه حلی را اتخاذ کنند که منجر به یکپارچه‌سازی مراحل پیاده سازی و استقرار بشود."فروشندگان با همکاری های یکپارچه سازی، اکوسیستم های همکاری و راه‌حلهای یک مرحله ای قادر هستند بازار را در اختیار خود بگیرند."

این مورد بسیار مهم است، هنوز هم کمپانی هایی وجود دارند که هنوز از CRM های تفکیک شده برای هر بخش و واحد سازمانی استفاده میکنند. برای مثال؛زمانی که یک کمپانی تصمیم به خریداری بازاریابی ابری اوراکل برای بخش بازاریابی میگیرد، ممکن است از تبلیغات ابری سایتSalesforce.comبرای بخش فروش کمپانی خود استفاده نمایند. این دو امر متقابل هستند که لازم و ملزوم یکدیگر میباشند.

3.   تسهیم دانش و همکاری افزایش خواهد یافت.

فقط نرم افزارهای فروش و بازاریابی نیستند که به یکپارچگی نیاز دارند، بلکه این نیاز برای محصولات واحد و یا مجموعه ای از محصولات یکپارچه فراتر از بخش های سازمان و انواع نرم افزارها نیز وجود دارد. این یکپارچگی زمانی اتفاق می افتد که  داده ها به آسانی در سراسر سازمان در دسترس باشند.

مادامی که این خطوط محو میشود، بسیاری از فروشندگان بزرگ CRM راههایی برای به کارگیری مدیریت دانش (KM) به دست خواهند آورد. به عقیده راگسدل " این یک تحول بزرگ است، که فروشندگان نرم افزار CRM به دنبال ارائه قابلیت‌های بهتری از محصولات خود خواهند بود و قادر خواهند بود به یک تمایز رقابتی قابل توجه دست یابند". او نمونه هایی از مایکروسافت Parature و Aptean’sKnovaرا به عنوان نمونه ذکر کرد. اما معتقد از است از بین آنها؛ Oracle، Q-Go و InQuira به منظور سرمایه گذاری بر روی مدیریت دانش، مناسبتر خواهند بود.  

بر اساس تحقیقات کمپانی TSIA در حوزه مدیریت دانش، به این یافته دست پیدا کردند که 34 درصد از کمپانی ها انتطار دارند که به محض شروع تسهیم و به اشتراک گذاری مدیریت دانش، بهره وری شرکت حدود 20 الی 30 درصد بهبود یابد. و 40 درصد از کمپانی ها بهبود بهره وری را 30 درصد و بیشتر انتظار دارند.

نکته مهم در مورد مکانی است که کارکنان مشغول به کار هستند، ممکن است آنها در اداره، خانه یا در فرودگاه به منظور ملاقات با مشتریان باشند.

راگسدل معتقد است؛ "با بیشتر شدن کارکنان بخش فروش، بازاریابی و پشتیبانی در خانه و یا دفاتر و شعبات راه دور، نیاز به ابزارهایی برای تسهیم دانش بین این تعداد زیاد از کارکنان، بیشتر احساس میشود."

مانند بیشتر CRM های اولیه، ابزارهای مربوط به همکاری را فقط کمپانی‌های Jive و Lithum ارائه میکردند. راگسدل لیستی از بهترین ارائه کنندگان ابزارهای همکاری و تسهیم دانش را بیان میکند شامل؛ Salesforce.com، Oracle و SAP.

به عقیده جف نیکلسون (معاون رئیس بازاریابی CRM در کمپانی Pegasystems  و ارائه دهنده مدیریت کسب و کار و نرم افزار تعامل با مشتری)؛ "دگرگونی که ما شاهد آن هستیم این است که کمپانی ها به این ادراک برسند که رفتارهای مشتریان را مقیاس پذیر کنند و مطابق با برنامه سفر مشتری پیش بروند. و نیز متوجه شوند که بینش ها مهم تر از اطلاعات است."

در کمپانی Pegasystems  معتقد هستیم که دنیای جدید، بینش و بصیرت هر زمان که به آن نیاز داشتید، شما را پیدا خواهد کرد. بصیرت و بینش اقداماتی را که باید کارکنان روابط با مشتری  انجام بدهند به آنها یادآوری خواهد کرد نه اینکه فقط اطلاعاتی را در اختیارشان قرار بدهد تا خودشان پاسخ را بیابند. این یک تحول بزرگ است، و یک شیوه تفکری عظیم که در گذشته وجود نداشته است.

4. کاربران بهتر میتوانند با سایر کانالها ارتباط برقرار کنند.

امنت پیش بینی کرده است که اتفاق جدیدی در سازمانها رخ خواهد داد؛ کانالها با یکدیگر ترکیب شده و یک کانال واحد را تشکیل میدهند از این رو نیاز به ورود و خروج مداوم بین برنامه ها و اپلیکشین های مجزا از بین میرود و کارکنان با سرعت بیشتری وظایفشان را انجام خواهند داد.

لگت بیان میکند؛ " این را امر بسیار مهمی میداند که می توان در اختیار کاربران نرم افزار سی آر ام  (CRM نرم افزار) قرار داد".

اکثر صاحبان CRM این نوع تکنولوژی ها را به روش مناسبی مورد تفحص و بررسی قرار داده‌اند. برای مثال Salesforce.com نظریه هوش مصنوعی را ارائه کرد، Pegasystems بر روی اتوماسیون رباتیک تحقیق نمود تا بتواند وظایف روتین را ساده تر کند، اوراکل برنامه های انطباق پذیر مبتنی بر رایانش هوش ابری را معرفی کرد که یک زمینه مشترک ایجاد میکنند و IBM Watson نیز ابزارهای یادگیری شناختی را معرفی کرد که در طول زمان، زوایای مختلف را از بین میبرد. تعجب آور نیست که دیگران در آینده نزدیک وارد این بازار شوند.

5. بینش های رفتاری عمیق تر خواهد شد.

یکی دیگر از روندهایی که در سال 2017 ادامه خواهد داشت، گستردگی تجزیه و تحلیلهای سفر مشتری است که بینش ما را علاوه بر تمرکز بر روی آنچه که مشتریان انجام میدهد بر روی چرایی انجام آن نیز متمرکز میکند. یاپینگ لی تامکینز (رئیس بخش بازاریابی کالج تجاری Strome در دانشگاه Old Dominion  ویرجینیا) معتقد است؛ " بدون دانستن چرایی، سفارشی سازی امری بعید خواهد شد".

او نیز بیان میکند که "پاسخ به چرایی به آسانی میسر نیست زیرا نیاز به امری فراتر از ردیابی معمولی رفتار مشتریان دارد. ممکن است نیاز داشته باشید تا بینش های بیشتری از رسانه های اجتماعی و یا تحقیقات بازاریابی سنتی کسب کنید. نیاز است تا بینشهای کیفی بیشتری وارد نرم افزارهای CRM شوند".

و باید سوابق تلفنی مشتری با داده های تراکنشی و تجزیه و تحلیل اطلاعات بازاریابی یکپارچه بشوند. – لی تامکینز

6. فرآیندهای اتوماتیک CRM بیشتر خواهد شد.

با ظهور هوش مصنوعی،محاسبات شناختی، فراگیری ماشین، یادگیری عمیق، واقعیت مجازی دستیاران هوشمند و یک گروه از اصطلاحات رایج، سبب شده که امروزه موضوع ربات ها داغ‌تر از همیشه باشد.

لگت معتقد است، مشتریان تا زمانی که مجبور نباشند، قطعا علاقه مندب به برقراری تعامل با انسان نیستند. طبق تحقیقات کمپانی آنها؛ 75 درصد از متخصصان کسب و کار معتقدند که خرید محصولات از وبسایت بسیار آسانتر از خرید از نمایندگان فروش است.

در موضوع خدمات مشتری، ایده ها مشابه است. لگت معتقد است مشتریان به منظور برقراری اولین تماس با کمپانی، تمایل دارند که از کانالهای خود سرویس دهی و خودکار استفاده نمایند. و شما از تماس تلفنی فقط به منظور اطمینان بیشتر استفاده کنید.

درنتیجه لگت بیان میکند " یکی از روندهای جدید اتومات شدن CRM است که برای مشتریان امکان خود سرویس دهی را فراهم میکند. و کمپانی ها بایستی امکانات خود سرویس دهی را برای مشتریان مهیا کنند".

در سال جاری، کمپانی ها هوشمندانه از ابزارهای جدید برای ردیابی سفارشات، ارسال آگهی ها، جدول زمانبندی خدمات و توصیه محتوا و سایر وظایف استفاده خواهند کرد.

مشتریان نباید احساس کنند که با ماشین ارتباط برقرار کرده اند حتی اگر واقعا این کار را انجام بدهند. به همین دلیل نیکلسون پیشنهاد میکند که  از طریق رابط های محاوره ای تعاملات ماشین محور و تعاملات انسانی با یکدیگر آمیخته شوند. برای کسانی که این رویکرد را پیاده سازی میکنند، یک چالش وجود دارد که این کار به گونه ای انجام شود که به افراد احترام بگذاریم به گونه ای که با موقعیت آنها همدردی شده باشد و همچنین مناسب و شفاف باشد.

7. وظایف روتین ساده تر خواهد شد.

درخواست اتوماسیون محدود به مشتریان نیست. همه متخصصان کسب و کار نیز از اتوماسیون بهره مند خواهند شد. موارد زیادی را بر استفاده از رابطه و حلقه ها به منظور دستیابی به اهدافشان ترجیح میدهند. از این رو، چت بات ها، دستیاران هوشمند، دستیاران مجازی و سایر ابزارهای این چنینی جذابیت پیدا کرده اند. متخصصان انتظار دارند این ابزارها نقش چشمگیرتری در فعالیتهای حرفه ای و روزانه مشتریان ایفا کنند.

به منظور پیش رفتن در رقابت، فروشندگان بایستی بر ابزارهایی تکیه کنند که ساده کردن وضعیت قیمت و محصولات را ساده تر کند، پیشنهاد به مشتریان را شخصی سازی نماید، مذاکرات بر سر قیمت و تعاملات حمایتی را ساده تر نماید. اگر یک فروشنده ده دقیقه یا نیم ساعت از زمانش را صرف نت برداری از جلسه با مشتریان میکند، بهتر است که این زمان را صرف انجام کارهای دیگری نماید.

به گفته جیم دیکی (پژوهشگر CSO) خوشبختانه با پیشرفتهای تکنولوژیکی، "بیشتر کمپانی ها در حال بهره برداری از مزایای بسیار عالی CRM هستند". در طول چندین دهه مدیران از فروشندگان میخواستند که داده ها را وارد نرم افزار CRM کنند، اما امروزه با بیشتر شدن امکانات CRM، کاربران میتوانند اطلاعاتی درباره ارزش داده ها در نمایه سازی چشم‌انداز، بهینه‌سازی قیمت گذاری، پیش بینی مبتنی بر واقعیت،  شناسایی چرخه ای فعال و موارد دیگری که نیاز به توجه دارند را نیز تجزیه و تحلیل نمایند؛

8.   مقبولیت و پذیرش CRM بهبود خواهد یافت.

با استفاده از تکنولوژی میتوان در صنعت CRM چالش پذیرش را که مدتهاست بزرگترین مانع است را برطرف نمود. به علت دشوار بودن این کار، بسیاری از متخصصان به استفاده از CRM تمایل ندارند.Gamificationیک فروشنده نرم افزار است که استفاده از CRM را لذتبخش کرده است. کمپانی های مانندBadgeville (موسس: CallidusCloud) ابزارهایی را به منظور تحریک رقابت و مشارکت بین تیم فروشندگان و افراد ارائه کرده است.

کارشناسان معتقدند، اگر بخواهیم مشارکت کارکنان را بالا ببریم بایستی ابزارهای کمپانی Gamification به آسانی قابل استفاده باشند. در واقع فروشندگان به ساخت ابزارهایی پرداخته اند که شبیه آن چیزی است که در زندگی شخصی شان به آن عادت کرده اند.

لی تامکینز معتقد است تصویرها و نمایشگرهای گیرا و جذاب،به کارشناسان بازاریابی و فروش کمک میکند تا از داده ها برای کسب اطلاعات بینشی استفاده کنند که منجر به نتایج مطلوب شود.تکنولوژی باعث میشود که بخش های بازاریابی و فروش، از این ابزارها استفاده نموده و تلاش اندکی برای استفاده از داده ها انجام دهند.

لگت معتقد است، توانایی کاربران برای استفاده از تکنولوژی های پیچیده در حال پیشرفت و بهبود است. لازم نیست که حتما در این زمینه دانش و تخصص داشته باشید و قادر به حل الگوریتم های پیچیده باشید. فروشندگان نرم افزار CRM تلاش میگنند تا با تجزیه تحلیل های توصیفی و پیش بینی محصولات، توصیه های هوشمندانه ای در اختیار کاربران تجاری شان قرار دهند.

9.   CRM ورتیکال رشد بیشتری خواهد داشت.

در حالی که سرمایه گذاری بر روی سیستم های CRM که به طور خاص برای استفاده در یک صنعت طراحی شده اند، عادی نخواهد شد، تحلیلگران معتقد هستند که فروشندگان بزرگ CRM نرم افزارها و خدماتی را ارائه میکنند که فقط در صنعت خاصی قابل استفاده خواهد بود.  برای اطلاعات بیشتر در مورد نرم افزار CRM لطفا از این وبسایت بازدید کنید.

آمنت معتقد است "اگر فرآیندهای تجاری خاص و یا قابل تکرار را به تعاملات و مشارکت مشتری تبدیل نماییم، در آینده در صنعت خودمان، تعیین کننده تر خواهیم شد". این موردبه ویژه درصنایع داروسازی،خدمات مالی وبخشهای تولیدی بسیارمشهوداست.

لگت استدلال میکند که یک روند ملایمی به سمت CRMهای ورتیکال دیده میشود؛ یک پکیج نرم افزاری جدیدی است که با آن CRMهای ورتیکال پیچیده یک دهه پیش تفاوت دارد. نرم افزارهای ساده ای هستند برای ارائه مدلهای داده، تجارب کاربران، لیبل های UI که به توسعه یک صنعت خاص می انجامد.

در این راستا، Microsoft 32 ، Oracle 16 یا 17قالب صنعتی دارند و Salesforce.com خدمات مالی و پردازش های ابری ارائه میکند.CRM های ورتیکال به کمپانی ها اجازه میدهد که از تخصص فروشندگان CRM در یک صنعت خاص بهره ببرند.

10.   CRMشروع به شناسایی روندهای پیشرفته خواهدکرد.

فناوریهای پیشرفته شامل روندهای پیشرفته، روندهای مجازی، روندهای تکمیلی و روندهای ترکیبی در روزهای آغازین پیدایش هستند، اما در آینده، CRM همه این روندها را گسترش خواهد داد. تحقیقات پیش بینی کرده اند که محدودیت ابزارهای روندهای مجازی،روندهای تکمیلی وترکیبی تجربیات کمپانی ها را تخریب خواهد کرد، و گام جدیدی برای بروز پیامدهای دیگر برداشته میشود.

این روندها در سال 2016 توسط Pokémonبنیانگذاری شده که الهام بخش تاجران و مصرف کنندگان است.با اینکه موارد کاربرد روندهای تکمیلی هنوز اندکی با محدودیت همراه است، اما مقبولیت گسترده آن خیلی بعید نیست.

روندهای تکمیلی در زمینه خدمات، کاربرد دارند. به عنوان مثال، استفاده از ویدئو به کارشناسان ارائه خدمات این فرصت را میدهد که با با کارمندان ارشد ارتباط برقرار کرده و نظرات آنها را جویا شوند. با تکیه بر روندهای تکمیلی، میتوان کارشناسان پایین دست خود را بدون نیاز به ملاقات حضوری‌شان راهنمایی کرد.

با ظهور این اپلیکیشن ها، کمپانی ها در سال جاری انواع فناوریهای جدیدی را ارائه میکنند که قصد ارزیابی تجربیات مشتری را دارد. آنها گزینه های زیادی برای آزمون و خطا در صنعت به منظور راه اندازی استارت آپ های ابتکاری و جدید دارند. به این علت آنها میبایستی وارد هر صنعتی که میشوند لازم است در ابتدا بیشتر از هر چیز دیگری بر انجام وظایف خود تأکید نمایند.

برای توسعه محصول به جلب رضایت مشتری بیندیشید!

مصرف کنندگان تنها بر اساس قیمیت تصمیم نمی گیرند اما واضح است که قیمت بی تاثیر هم نیست. اگر خیلی بالا باشد ممکن است مصرف کننده حتی وقتی صرف شناخت بیشتر مزایایی که باعث بالارفتن قیمت محصول شده  است نکند . اگر قیمت خیلی پایین باشد ممکن است مصرف کننده هیچ ارزشی در محصول نبیند و به سراغ محصولات رقیب برود.

قیمت گذاری همیشه در مورد ارزش است. اگر مصرف کننده ارزش بالاتر ببیند پرداخت بیشتر ممکن است هیچ مساله ای نباشد. اما اگر ارزشی در محصول نبیند گذشتن از آن برای او راحت است. قیمت گذاری در قلمرو ارزش مصرف کننده اهمیت دارد. به عبارت دیگر اگر قیمت شما از قیمت رقیبتان بالاتر است برای اینکه مصرف کننده حاضر به پرداخت هزینه اضافی باشد باید قادر باشید توضیح دهید که چرا چنین است.اگر قیمت شما از رقیبتان کمتر است باید قادر به توضیح این باشید که چرا می توانید محصول را باقیمت کمتری بفروشید اما همان کیفیت بالا را ارائه دهید.

قبل از اینکه حتی به قیمت گذاری محصول خود فکر کنید باید بدانید که تولید و فروش آن برای شما چقدر هزینه دارد. نقطه سر به سر شدن شما نقطه ای است که در آن نه سود می کنید و نه ضرر .واحد سر به سر شما تعداد واحدهایی است باید برای سر به سر شدن تولید کنید یا بفروشید.

نقطه و واحد سر به سر شدن در رفتار مصرف کننده اهمیت دارند چرا که به شما این امکان را می دهند که فضا و امکان خود را برای ارائه تخفیف و نمونه های مجانی به مصرف کننده جدید احتمالی خود بشناسید.

انتخاب استراتژی قیمت گذاری

قیمت گذاری می تواند یکی از مشکل ترین قسمت های « ۴ پ » بازاریابی باشد. به این دلیل که هیچ روش صحیح مشخصی برای قیمت گذاری محصول وجود ندارد. هنگام قیمت گذاری باید چیزهای زیادی را مد نظر داشته باشید.چیزهایی از قبیل موقعیت خود در بازار ، تقاضا برای محصولتان و هزینه تولید محصولتان.  همچنین باید هدفی را که می خواهید با قیمت گذاری به ان برسید تعیین کنید. این هدف همیشه فقط فروش محصول نیست. پس از اینکه مولفه های قیمت گذاری را مدنظر قراردادیدو هدف مورد نظر را تعیین کردید باید یافته های خود را بارفتار مصرف کننده تان همتراز کنید.

1. آیا او ارزش قیمت برگزیده شما را متوجه می شود؟
2. قیمت شما در مقایسه با قیمت رقیبانتان چگونه است؟
3. آیا می توانید به منظور نشان د ادن ارزش خود به مصرف کننده برای محصولتان کمیت تعیین کنید؟

مدنظر قرار دادن این پرسش ها اهمیت دارد چرا که مصرف کنندگان تنها براساس قیمت خرید نمی کنند .آنها براسا س ارزشی که محصول برای نیازها و خواسته هایشان همراه دارد خرید می کنند.

 

چرا هیچ‌کس محتوای بازاریابی شما را نمی‌خواند؟

بازاریابی در اقتصاد دیجیتالی حال حاضر بسیار مشکل‌تر از زمانی است که از رسانه‌های جمعی برای بازاریابی استفاده می‌شد. در آن زمان یک بودجه عظیم و یک پیام قوی برای اینکه مصرف‌کنندگان شما را به یاد بیاورند کافی بود. اما اکنون نه‌تنها پراکندگی مخاطبان نیاز به رویکرد‌های هدف‌گیری بیشتری دارد، بلکه فعالیت‌های دیجیتالی نیز ردیابی می‌شوند. بنابراین حتی اگر شما موفق به ایجاد آگاهی از برند شوید، ممکن است رقبایتان با پیشنهادهای رقابتی، مصرف‌کنندگانی را که شما هدف‌گیری کرده‌اید، مجددا به نفع خود هدف‌گیری کنند.

به همین دلیل است که بسیاری از برند‌ها به بازاریابی محتوا روی آورده‌اند. بازاریابی محتوا به برند‌ها این امکان را می‌دهد تا به‌صورت مستقیم با مصرف‌کنندگان در ارتباط باشند. متاسفانه هر چند، حاصل باز هم، اغلب یک نسخه طولانی مانند تبلیغات قدیمی است. از این رو بازاریابان باید رویکردشان را تغییر دهند.در اینجا چهار سوال وجود دارد که به شما کمک می‌کند تا استراتژی ارزشمندی را در این راستا ایجاد کنید.

1. چرا به بازاریابی محتوا نیاز دارید؟

در یک مرور کلی بر موضوع، موسسه بازاریابی محتوا بیان می‌کند: بازاریابان به بازاریابی محتوا نیاز دارند، زیرا اثربخشی بازاریابی سنتی هر دقیقه نسبت به قبل کمتر می‌شود. این گفته کاملا درست است اما پاسخ به این سوال که چرا بازاریابی محتوا نیاز است را بیان نمی‌کند. در واقع، دقیقا این خط فکری است که موفقیت را برای بازاریابان مشکل کرده است. بازاریابی سنتی که از طریق پخش از رسانه‌ها عمل می‌کرد، به‌دلیل اینکه به بازاریابان این امکان را می‌داد تا در مدت زمان کم و با هزینه کم به افراد زیادی دست یابند، موثر بود. اما بازاریابی محتوا چنین نیست، بنابراین فهم اینکه چطور استراتژی‌های بازاریابی محتوا را جایگزین استراتژی بازاریابی سنتی کنید مشکل است.

از طرف دیگر، محیط دیجیتالی حال حاضر به بازاریابان این امکان را می‌دهد تا به صورت مستقیم با مصرف‌کنندگان، شرکا و عموم افراد به شیوه‌ای که قبلا میسر نبود، ارتباط برقرار کنند. در این روش نسبت به بازاریابی سنتی هم زمان طولانی‌تر است و هم به افراد کمتری دست می‌یابید، اما این روش فرصت‌های تازه هیجان‌انگیزی را برای ایجاد تعهد بیشتر فراهم می‌کند. واضح است که راه حل موثر یک ویدئوی 10 دقیقه‌ای به جای یک تبلیغ تلویزیونی 30 ثانیه‌ای بی‌اثر، نیست. بنابراین، بازاریابی محتوا را به‌عنوان یک نسخه طولانی از یک کمپین تبلیغاتی در نظر نگیرید. در باره آنچه انتظار دستیابی‌اش را دارید به‌طور جدی فکر کنید. اگر تنها دلیل شما برای انجام بازاریابی محتوا جایگزینی آن با بازاریابی سنتی است، به‌طور قطع شکست خواهید خورد.

2. چه ارزشی باید ارائه ‌کنید؟

مزیت اصلی بازاریابی محتوا این است که اگر به صورت اثر بخش انجام گیرد، افراد آن را به‌عنوان تبادل ارزش می‌پندارند تا نوعی مزاحمت. بازاریابی محتوا، منابع و تخصص‌های شرکت را به گونه‌ای به مشتریان و شرکا ارائه می‌دهد که توجه آنها را به سمت خود معطوف می‌سازد و سبب ایجاد یک رابطه مداوم با آنها می‌شود.

به‌عنوان مثال نایک از طریق ایجاد ارتباط با ورزشکاران برتر، فیلم‌های ویدئویی تهیه کرده است که میلیون‌ها نفر علاقه‌مند به دیدن و به اشتراک گذاشتن آن با دوستان خود هستند. امریکن اکسپرس به مشتریان خود مشاوره‌های تخصصی کسب و کار ارائه می‌دهد. موسسه مطالعات پیشرفته برخی از دانشمندان برتر جهان را دعوت می‌کند تا کار‌های پیشگامانه خود را شرح دهند.
بنابراین اولین هدف هر استراتژی اثربخش بازاریابی محتوا این است که مشخص کنید چه ارزشی ارائه می‌دهید. آیا کارهایی شبیه به موسسات اشاره شده در بالا را می‌توانید انجام دهید؟

دقت کنید که این رویکرد چگونه نقطه مقابل بازاریابی سنتی است. بازاریابان آموزش داده می‌شوند تا بر مشتری تمرکز کنند. اما تولیدکنندگان محتوا در شرکت‌های موفق، هدف محور هستند و این باعث ایجاد تفاوت می‌شود.

3. معیار شما چیست؟

کمپین‌های تبلیغاتی سنتی یک شروع و پایان تعریف شده دارند. هنگامی که پایان می‌یابند شما نتیجه را با اهداف اولیه مقایسه می‌کنید تا دریابید که موفقیت‌آمیز بوده است یا خیر؟ اما بازاریابی محتوای موفق، پایان تعریف شده ندارد و اغلب برای سال‌ها اجرا می‌شود و باید بر مخاطبان و تغییرات بازار برتری یابد. تنها از طریق ایجاد یک مفهوم است که شما می‌توانید یک تجربه مداوم و مرتبط با مخاطب، برای آنها ایجاد کنید. این امر نشان می‌دهد که شما چگونه توجه آنها را جلب کرده‌اید.

4. چه نوع تجربه‌ای را می‌خواهید تحویل دهید؟

کمپین‌های تبلیغاتی سنتی با تکیه بر برنامه‌ریزی‌های متداول مخاطبانی را برای خود ایجاد می‌کند. از طرف دیگر، شرکت‌های دارای نام و نشان تجاری باید بر اساس شایستگی خود توجه مشتریان را به سمت خود جلب کنند. برای ایجاد مواد اولیه‌ای که افراد می‌خواهند آن را بخوانند یا تماشا کنند، بازاریابان باید به جای تاکید بر ساختن پیام به ایجاد تجربیات برای مشتری بپردازند.

اکثر بازاریابان از اهمیت تجربه کاربر از یک محصول یا بازدید از یک وب سایت آگاه هستند اما هنگامی که به مرحله عمل می‌رسند چنین اهمیتی را انکار می‌کنند و در عوض به بازاریابی سنتی متعارف بر می‌گردند، مانند هدف‌گیری و ارسال پیام که ممکن است برای 30 ثانیه یا به انداره یک نیم صفحه تبلیغات عمل کند اما در آن حد اثربخش نیست که بتواند یک تجربه را ایجاد کند.

شرکت‌های موفق توجه زیادی به همه جزئیات اعم از فرمت، ساختار و صدا می‌کنند. ارائه یک تجربه مداوم مهم است و بازاریابی محتوای موفقیت‌آمیز، تلاش‌های قابل‌توجهی را در راستای ایجاد و مستندسازی معیار‌ها انجام می‌دهد. مجلاتی که حاوی راهنماهای نام و نشان تجاری هستند به وضوح معماری، رویکرد و... را تعریف می‌کنند. فیلم‌های تلویزیونی به وضوح ساختار داستان، شخصیت‌ها و... را بیان می‌کند. این قوانین نه‌تنها مجموعه انتظارات مخاطب را فراهم می‌کند و باعث می‌شود مفهوم راحت‌تر درک شود و لذت‌بخش‌تر باشد بلکه بستری برای ایجاد خلاقیت به وجود می‌آورد. بنابراین به جای فکر کردن به اینکه بازاریابی محتوا یکی دیگر از اقدامات بازاریابی است، به این فکر کنید که چه تجربه‌ای را می‌خواهید ارائه دهید. تجربه‌ای که برای مشتریان فراهم می‌کنید آن چیزی است که باعث یادآوری شما در ذهن افراد می‌شود.